河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度采集器使用管理和獎(jiǎng)懲辦法

根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開(kāi)展患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》文件精神，我院在各個(gè)病區(qū)安裝了滿(mǎn)意度采集器，這是“以病人為中心”服務(wù)理念，把患者滿(mǎn)意作為***標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。通過(guò)建立患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，進(jìn)一步提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，為廣大人民群眾健康提供良好保障。結(jié)合我院實(shí)際，制定住院患者滿(mǎn)意度采集器使用管理和獎(jiǎng)懲辦法如下：

***條 住院滿(mǎn)意度采集器是通過(guò)所在科室的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)終端來(lái)收集患者的評(píng)價(jià)信息的。當(dāng)患者單擊“滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”，系統(tǒng)提示請(qǐng)輸入住院號(hào)碼，此時(shí)患者可以從軟鍵盤(pán)（屏幕觸摸）輸入自己的住院號(hào)即可登錄。登錄成功顯示導(dǎo)語(yǔ)頁(yè)面。此時(shí)單擊“開(kāi)始評(píng)價(jià)”進(jìn)入評(píng)價(jià)頁(yè)面，每個(gè)問(wèn)題單擊五個(gè)不同的表情之一，即完成對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，完成后按提交按鈕“√”，即可提交此次評(píng)價(jià)。每位患者住院期間只能評(píng)價(jià)一次。當(dāng)評(píng)價(jià)確認(rèn)并提交后將不能再次評(píng)價(jià)，系統(tǒng)全自動(dòng)提示已做過(guò)評(píng)價(jià)。當(dāng)?shù)诙稳朐哼€是前一次的住院號(hào)，要進(jìn)行評(píng)價(jià)。***、第十六問(wèn)題是必答題，其它問(wèn)題根據(jù)患者接觸到的情況進(jìn)行操作。

第二條 住院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是患者出院時(shí)必須做好的工作和履行的程序?qū)⒂绊戨娮硬v出區(qū)、辦理出院手續(xù)。當(dāng)出院遇有特殊情況，患者不能進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)操作時(shí)，不要強(qiáng)求，由主管滿(mǎn)意度采集人員設(shè)法處理?；颊卟僮髑?，要耐心把操作程序解釋清楚，再按鍵?；颊卟僮鞑襟E已清楚，開(kāi)始操作時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要回避。不要誘導(dǎo)患者進(jìn)行高滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。一般都是在患者辦出院手續(xù)前進(jìn)行評(píng)價(jià)，患者入院24小時(shí)內(nèi)不評(píng)價(jià)。

第三條 加強(qiáng)責(zé)任心，保證滿(mǎn)意度采集器的正常運(yùn)行。各科要正式確立1名管理人員。管理人員由于倒班或休假，做好轉(zhuǎn)交工作。住有兒童患者的病區(qū)，不要亂摸亂按鍵，防止損壞；不要隨意動(dòng)網(wǎng)絡(luò)插頭和電源插頭。一且發(fā)現(xiàn)故障，立即通知信息中心處理（電話(huà)2818）。從2011年3月1日正式啟用，每天上午8點(diǎn)開(kāi)機(jī)，晚上6點(diǎn)關(guān)機(jī)。

第四條 黨委辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)和整改結(jié)果每月在網(wǎng)上或院周會(huì)公布。信息中心負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度采集器的維修和故障排除。

第五條 各科室出院患者點(diǎn)擊率要達(dá)到90%以上。如做不到，每降低10個(gè)百分點(diǎn)，加扣2分。

第六條 各科室要確定1名管理人員專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做不到扣科主任、護(hù)士長(zhǎng)各1分；管理人員倒班休假，做好交接工作，做不到扣1分。

第七條 做好入院滿(mǎn)意度采集的宣傳，引導(dǎo)患者到采集器旁，介紹使用方法，做不到扣1分。要做好耐心細(xì)致思想工作，爭(zhēng)取患者及家屬配合，不得強(qiáng)行要求患者進(jìn)行評(píng)價(jià)，不得誘導(dǎo)患者進(jìn)行高滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。做不到扣主管人員1分。

第八條 對(duì)實(shí)施評(píng)價(jià)患者的身份要嚴(yán)格保密，嚴(yán)防打擊報(bào)復(fù)。做不到扣10分。

第九條 開(kāi)展“三個(gè)一”培訓(xùn)，文明采集患者意見(jiàn)。即：有一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、一句提示（您好，請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）。做不到扣科室及主管人員各1分。

第十條 1分分值為500元。我院把滿(mǎn)意度采集情況，作為日常行風(fēng)檢查內(nèi)容，對(duì)按照規(guī)定進(jìn)行操作的，提出表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，否則，要通報(bào)批評(píng)和處罰。要落實(shí)“三個(gè)掛鉤”。即：滿(mǎn)意度采集情況與科室和個(gè)人評(píng)先、晉升掛鉤：與科主任、護(hù)士長(zhǎng)年度職責(zé)考核掛鉤；與醫(yī)德考評(píng)掛鉤。對(duì)做的好的科室，要在院周會(huì)提出表?yè)P(yáng)，年終按照“三個(gè)掛鉤”表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；做的不好的科室，要受到通報(bào)批評(píng)并按本辦法處罰，年終將失去評(píng)先資格。望各科室認(rèn)真執(zhí)行，把滿(mǎn)意度采集工作做好。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011年3月29日